小卡片的大用途

以高端客户为主要销售群体的北京库肯霍夫进口鲜花店，开业5年来一直以追求客户满意度为花店的服务理念。为了改进自身服务质量、获取第一手客户反馈信息，近日，花店经理邹德娇向记者介绍了花店新近推出的新举措———客户体验卡。

体验卡精致小巧，但涉及内容颇为全面，不仅针对花店所提供的预约、配送、花艺设计等服务大项进行满意度调查，还就顾客对本次收到的每一品种花材是否认可进行详细了解。此外，卡片上还专门留出一栏，让顾客针对此次服务提出自己的意见或建议。这张小小的体验卡每周会随着鲜花送到客户手中，而参与体验者大多是每周都有家庭鲜花消费需求的老客户。

邹德娇告诉记者，客户体验卡的实行，的的确确让“库肯霍夫”又上了一个新台阶。有一次，顾客反馈“收到的鲜花处于脱水状态”，对此，邹德娇进行了深入了解，并制定了改进方案，要求花艺师在花束包好后加水保鲜，避免鲜花在配送过程中脱水，而配送人员也要及时与顾客沟通送货，并确保客户当场签收。还有一次，客户反映“收到的鲜花虽然色彩鲜艳、品质优良，但花色太过繁杂，花型不够协调”。针对这类反馈，邹德娇带领花艺师团队及时进行信息收集，从而分析该客户偏爱的花艺风格，以及花材的品种和色彩，以便于日后更加有针对性地为其制定花材搭配方案。

除了从老客户那里获取改进意见外，邹德娇还站在客户的角度亲自参与体验。她要求工作人员每周送一束花到自己家中，然后以最直观的感受，从花卉品质、花材修剪、色彩搭配、花艺设计、整体包装等各方面“挑骨头”，尽力使花店做到最好。简约、环保的设计理念是邹德娇一贯推崇的，作为体验者，她提出要用最简单的包装材料达到最好的设计效果。对于时下不少花店采用过度包装的方法增加产品利润的方式，邹德娇颇不赞同。“减少资材的浪费，不仅能为顾客节约资金，还能为环境保护做出贡献，可谓一举两得，何乐而不为呢？”

诚如邹德娇所说，一件事能否成功，关键在于自己用心多少。如今，“库肯霍夫”已经被越来越多的客户所认可。